신뢰를 팔아라 / 기업은 고객에게 “신뢰”를 제공해야 한다.
[들어가며]
이 도서의 제목은 “신뢰를 팔아라”다. 흔히 신뢰란 어떤 경우에 자주 사용하는가? 내가 생각했을 때, 신뢰란 사람과 사람 간의 관계에서 자주 사용되는 용어다. 예를 들어, ”나는 저 사람을 신뢰해” 또는 “저 사람도 나를 신뢰하고 있을까?”와 같이 인간관계에서 통용되는 윤리와 관련된 용어일 것이다.
그런데 이러한 신뢰라는 것은 돈처럼 우리 눈에 정확히 실물로서 보여지는 것이 아니다. 즉, 신뢰는 눈에 안보이는 것을 용어로 표시한 것이다. 그런데 이 도서는 기업이 고객에게 “신뢰”를 팔아라라는 메세지를 거듭해서 강조하고 있다.
그래서 나는 그 이유를 분석해보며, 이 도서를 읽어나갈 수 있었다. 저자는 왜 기업에게 신뢰 판매를 강조할까? 그리고 기업은 신뢰를 어떻게 잘 만들어나갈 수 있을까?라는 궁금증과 함께 말이다. 참고로 저자는 하버드대학고 경영대학원 교수로서, 20년의 연구 끝에 이 도서를 출간했다고 한다. 저자가 말하는 “신뢰 프로세스”를 알아보자.
1. 신뢰의 네 가지 요소 : 역량, 동기, 수단, 영향
"신뢰의 네 가지 요소인 역량, 동기, 수단, 영향은 왜 기업이 신뢰를 얻고 있는지 명확히 설명해줄 수 있다. 여기서 네 요소는 각각 고객과 직원, 투자자, 공급업체, 정부기관이 특정 기업을 신뢰할 가치가 있는지 자문해볼 수 있는 실질적인 질문을 던진다"
- 도서, 44P
저자는 기업이 고객에게 신뢰를 얻거나 신뢰를 만들기 위해서는 각각 4가지 요소가 필요하다고 설명하고 있다. 그리고 4가지 요소는 바로, 역량, 동기, 수단, 영향이다. 그렇다면, 이 각각의 요소들이 어떻게 신뢰를 형성한다는 것일까? 이를 자세히 알아보았다.
1. 탁월한 역량 : 여기서 말하는 역량이란, 혁신하고, 생산하고, 직원과 조직에 대한 프로세스와 운영 시스템을 관리하는 데 유능하다는 것을 의미한다.
2. 선한 동기 : 개인과 마찬가지로, 기업의 동기 역시 사람들의 신뢰를 얻는 과정에서 중요한 역할을 한다.
3. 공정한 수단 : 동기가 기업을 왜 신뢰하는지 설명한다면, 기업이 활용하는 수단은 ‘어떻게’ 신뢰를 얻는지를 설명한다.
4. 선한 영향력 : 마지막이자, 신뢰를 얻기 위한 가장 중요한 요소는 기업의 행동이 미치는 영향인데 이는 사람들이 기업을 신뢰할 지 결정하는 데 도움을 준다.
저자는 기업이 이 네 가지 요소를 모두 충족하여 “신뢰 프로세스”를 구축해야 하고 이 네 가지 요소는 자동차 부품과 같이 모두 정상적으로 작동을 해야 신뢰를 만들 수 있다고 설명한다.
2. 잃어버린 신뢰를 회복하는 법 : 고정 마인드셋과 성장 마인드셋
내가 가장 궁금했던 것 중 하나는, 만약 기업이 신뢰를 잃어버렸다면, 그것을 어떻게 회복할 수 있을까?라는 것이었다. 기업이 신뢰를 잃었다는 것은, 고객이 이제 그 기업에 투자를 하지 않는다는 것을 의미하는 것일텐데, 고객이 신뢰를 하는 방식은 개인마다 제각각일 것이다. 그리고 이 도서에서는 고객이 기업을 어떻게 신뢰하고 용서하는지에 대한 메커니즘을 깊게 살펴본 조사 결과를 알려준다. 그리고 연구를 진행했던 비즈니스 교수 집단은 사람을 두 범주로 크게 구분할 수 있다는 사실을 발견했다고 한다. 바로, ‘고정 마인드셋’을 가진 사람들과 ‘성장 마인드셋’을 가진 사람들이다.
"고정 마인드셋을 가진 사람들은 신뢰의 끈을 놓지 않으려는 경향이 있다. 이들은 상황을 한 번 의심해볼 만 하며 신뢰를 저버릴 수 밖에 없는 타당한 이유를 재기하려 한다. 성장 마인드셋을 가진 이들은 쉽게 신뢰를 잃어버린다. 에어백 폭발 사고를 들었을 때 그들은 자신의 차량은 문제가 없는지 점검할 것이다"
- 도서, 243P
한 마디로, 고정 마인드셋을 가진 사람들은 마음을 쉽게 움직이지 않는 성향을 가졌으며 성장 마인드셋을 가진 사람들은 마음을 쉽게 움직이는 성향을 가졌다는 것으로 볼 수 있을 것이다. 그리고 이 대목을 보며, 나는 둘 중 어떤 성향의 고객인지 유추해볼 수 있는 계기가 될 수 있었으며, 기업은 자신의 고객들이 주로 어떤 마인드 셋을 가졌는지를 알고 있어야 할 필요가 있다고 생각했다.
[도서 추천 대상]
이 도서는 각종 미국 기업들의 사례로 신뢰가 얼마나 기업을 운영함에 있어서 중요한 요소인지 설명해준다. 그러므로, 이 도서는 신뢰 구축의 중요성, 그리고 절차적, 정보적, 분배적, 관계적 공정성과 같이 공정하게 목표를 달성하는 방법에 관해서도 알려주고 있다.
그리고 내용 대부분이 설명과 경영 사례 중심으로 이루어져 있기 때문에 약간은 이해하기 어려운 부분도 없지 않았지만, 경영자들과 실제 회사를 운영하시는 분들이 이 도서를 읽으면 신뢰 구축에 대한 팁들을 많이 얻으실 수 있을 것이라고 생각한다 :)
이 도서의 제목은 “신뢰를 팔아라”다. 흔히 신뢰란 어떤 경우에 자주 사용하는가? 내가 생각했을 때, 신뢰란 사람과 사람 간의 관계에서 자주 사용되는 용어다. 예를 들어, ”나는 저 사람을 신뢰해” 또는 “저 사람도 나를 신뢰하고 있을까?”와 같이 인간관계에서 통용되는 윤리와 관련된 용어일 것이다.
그런데 이러한 신뢰라는 것은 돈처럼 우리 눈에 정확히 실물로서 보여지는 것이 아니다. 즉, 신뢰는 눈에 안보이는 것을 용어로 표시한 것이다. 그런데 이 도서는 기업이 고객에게 “신뢰”를 팔아라라는 메세지를 거듭해서 강조하고 있다.
그래서 나는 그 이유를 분석해보며, 이 도서를 읽어나갈 수 있었다. 저자는 왜 기업에게 신뢰 판매를 강조할까? 그리고 기업은 신뢰를 어떻게 잘 만들어나갈 수 있을까?라는 궁금증과 함께 말이다. 참고로 저자는 하버드대학고 경영대학원 교수로서, 20년의 연구 끝에 이 도서를 출간했다고 한다. 저자가 말하는 “신뢰 프로세스”를 알아보자.
1. 신뢰의 네 가지 요소 : 역량, 동기, 수단, 영향
"신뢰의 네 가지 요소인 역량, 동기, 수단, 영향은 왜 기업이 신뢰를 얻고 있는지 명확히 설명해줄 수 있다. 여기서 네 요소는 각각 고객과 직원, 투자자, 공급업체, 정부기관이 특정 기업을 신뢰할 가치가 있는지 자문해볼 수 있는 실질적인 질문을 던진다"
- 도서, 44P
저자는 기업이 고객에게 신뢰를 얻거나 신뢰를 만들기 위해서는 각각 4가지 요소가 필요하다고 설명하고 있다. 그리고 4가지 요소는 바로, 역량, 동기, 수단, 영향이다. 그렇다면, 이 각각의 요소들이 어떻게 신뢰를 형성한다는 것일까? 이를 자세히 알아보았다.
1. 탁월한 역량 : 여기서 말하는 역량이란, 혁신하고, 생산하고, 직원과 조직에 대한 프로세스와 운영 시스템을 관리하는 데 유능하다는 것을 의미한다.
2. 선한 동기 : 개인과 마찬가지로, 기업의 동기 역시 사람들의 신뢰를 얻는 과정에서 중요한 역할을 한다.
3. 공정한 수단 : 동기가 기업을 왜 신뢰하는지 설명한다면, 기업이 활용하는 수단은 ‘어떻게’ 신뢰를 얻는지를 설명한다.
4. 선한 영향력 : 마지막이자, 신뢰를 얻기 위한 가장 중요한 요소는 기업의 행동이 미치는 영향인데 이는 사람들이 기업을 신뢰할 지 결정하는 데 도움을 준다.
저자는 기업이 이 네 가지 요소를 모두 충족하여 “신뢰 프로세스”를 구축해야 하고 이 네 가지 요소는 자동차 부품과 같이 모두 정상적으로 작동을 해야 신뢰를 만들 수 있다고 설명한다.
2. 잃어버린 신뢰를 회복하는 법 : 고정 마인드셋과 성장 마인드셋
내가 가장 궁금했던 것 중 하나는, 만약 기업이 신뢰를 잃어버렸다면, 그것을 어떻게 회복할 수 있을까?라는 것이었다. 기업이 신뢰를 잃었다는 것은, 고객이 이제 그 기업에 투자를 하지 않는다는 것을 의미하는 것일텐데, 고객이 신뢰를 하는 방식은 개인마다 제각각일 것이다. 그리고 이 도서에서는 고객이 기업을 어떻게 신뢰하고 용서하는지에 대한 메커니즘을 깊게 살펴본 조사 결과를 알려준다. 그리고 연구를 진행했던 비즈니스 교수 집단은 사람을 두 범주로 크게 구분할 수 있다는 사실을 발견했다고 한다. 바로, ‘고정 마인드셋’을 가진 사람들과 ‘성장 마인드셋’을 가진 사람들이다.
"고정 마인드셋을 가진 사람들은 신뢰의 끈을 놓지 않으려는 경향이 있다. 이들은 상황을 한 번 의심해볼 만 하며 신뢰를 저버릴 수 밖에 없는 타당한 이유를 재기하려 한다. 성장 마인드셋을 가진 이들은 쉽게 신뢰를 잃어버린다. 에어백 폭발 사고를 들었을 때 그들은 자신의 차량은 문제가 없는지 점검할 것이다"
- 도서, 243P
한 마디로, 고정 마인드셋을 가진 사람들은 마음을 쉽게 움직이지 않는 성향을 가졌으며 성장 마인드셋을 가진 사람들은 마음을 쉽게 움직이는 성향을 가졌다는 것으로 볼 수 있을 것이다. 그리고 이 대목을 보며, 나는 둘 중 어떤 성향의 고객인지 유추해볼 수 있는 계기가 될 수 있었으며, 기업은 자신의 고객들이 주로 어떤 마인드 셋을 가졌는지를 알고 있어야 할 필요가 있다고 생각했다.
[도서 추천 대상]
이 도서는 각종 미국 기업들의 사례로 신뢰가 얼마나 기업을 운영함에 있어서 중요한 요소인지 설명해준다. 그러므로, 이 도서는 신뢰 구축의 중요성, 그리고 절차적, 정보적, 분배적, 관계적 공정성과 같이 공정하게 목표를 달성하는 방법에 관해서도 알려주고 있다.
그리고 내용 대부분이 설명과 경영 사례 중심으로 이루어져 있기 때문에 약간은 이해하기 어려운 부분도 없지 않았지만, 경영자들과 실제 회사를 운영하시는 분들이 이 도서를 읽으면 신뢰 구축에 대한 팁들을 많이 얻으실 수 있을 것이라고 생각한다 :)